Tenemos generalizada una máxima entre todos: el cliente siempre tiene la razón. En este post vamos a analizar si tiene o no tiene nuestro cliente la razón y qué hacemos ante los distintos casos. Tarea difícil y complicada a la que nos enfrentamos ya que ellos son la fuente de nuestra prosperidad, pero a veces se convierten en el origen de nuestras peores pesadillas.

 

La empresa está enfocada y fijada a escuchar los deseos y las necesidades de sus clientes y orientar todas sus energías en satisfacerlas. Satisfacer las necesidades de nuestros clientes es vital para nosotros ya que si no hay cliente que nos compre, no hay negocio. Además debemos escuchar las demandas de los clientes. Si un cliente nos expresa su queja o solicitud tenemos que proporcionar la respuesta que el cliente desea, que lo escuchemos y lo atendamos.

Cuando un cliente nos plantea sus quejas tenemos que plantearnos tres situaciones lógicas:

¿Y si realmente tiene la razón?

 

Si nuestro cliente tiene objetiva y realmente la razón, pues la tiene. Es cuestión de dignidad profesional y de principios dar la cara, aunque suponga pérdida para la empresa. Es error grave es negarle una solución a un cliente por razones de orgullo o por ser avaricioso y ganar dinero a toda costa.

Cuántos clientes se han volatilizado por no dar un respuesta coherente a su queja, no vuelven a comprar y, lo que es todavía peor, no recomiendan a nadie nuestra empresa y ese hecho se extiende mucho más lejos de lo que pensamos. Sopesemos si merece la pena.

¿Y si no tiene definitivamente la razón?

 

El lado oscuro de los clientes existe.

Hay muchas situaciones en las que el cliente definitivamente no tiene la razón.

Ejemplos:

  • Nos exigen algo que renunció expresamente en el contrato.
  • Nos solicitan algo que está prohibido por la ley.
  • Nos piden un comportamiento no ético.
  • Cliente intolerante:no hace negocios con mujeres o con personas de otra raza o religión. Existen lamentable y sorprendentemente, existen.
  • El cliente es abusivo, llamado también «cliente tóxico». Este cliente será en un futuro más profundizado en este blog dedicándole un post completo.
  • El cliente incumple un acuerdo.
  • Cliente no rentable.

 

Cuando cada uno tiene su razón…

 

gestión eficaz de conflictos

En todo conflicto caben distintas interpretaciones. En este caso, por muchos motivos, entre los que están el clima laboral y la imagen de la empresa, es necesario dialogar con el cliente para encontrar un punto intermedio.

Todos estaremos pensando en qué hacemos ante el típico cliente agresivo, que abusa de nosotros. La respuesta es clara, comportarse con dignidad y firmeza y pensar que ese cliente es un cliente que realmente no nos conviene.

Si el caso ocurre con un cliente al que nos cuesta darle la razón pero es un cliente que nos puede dar beneficios a largo plazo o nos puede atraer otros clientes, seguramente será mejor continuar la relación y hacerla más comunicativa y grata. Es cuestión de pensar, decidir y actuar pensando en nuestra empresa.

¿Qué hacemos entonces?

 

El cliente, al margen de que lleve razón o no lo más importante es que debe sentirse atendido y escuchado. Eso lo tenemos que tener en cuenta en todos nuestros comportamientos.

Es necesario que marquemos y definamos unas reglas básicas, unos simples procedimientos muy delimitados y sencillos que definan los precios, devoluciones, plazos, etc… y que sean aceptados por el cliente.

Además tenemos que negociar de manera asertiva, escuchando atentamente sus argumentos y conociendo sus necesidades y manteniendo nuestra postura.

Lo más importante es encontrar una solución satisfactoria no sólo para los clientes, sino también para nuestra empresa.

Es de reseñar que nuestra postura frente a las quejas y reclamaciones dice mucho de nosotros. Si recibimos esa información como algo muy valioso que nos ayuda a mejorar, a conocer mejor a nuestros clientes saldremos ganando. Si recibimos y usamos esas quejas el cliente se llevará una grata impresión de nosotros, se llegará mejor a una solución y será mucho menos costosa para nosotros.

Si te interesa el tema, te invito a que consultes:

 

 

 

No olvides contactar con nosotros, estaremos encantados de atenderte.

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