Estamos inmersos en una nueva era en las empresas: la competitividad hace que tengamos que situar al cliente en el epicentro del desarrollo de nuestra organización. Las empresas debemos encontrar el modo de satisfacer a nuestros clientes; la excelencia se muestra en el nivel de comprensión y conocimiento de sus necesidades, deseos y expectativas. Desde las empresas, por tanto, se hace necesaria una cultura organizacional que se comprometa, implique e integre a los clientes. No se trata sólo de expresar que el cliente es el núcleo de nuestra empresa, es cuestión de trabajar y actuar para que ocurra:

Acercarnos realmente a los clientes para satisfacer efectivamente lo que requieren.

 

Nos preguntamos: ¿Por dónde tenemos que empezar?

 

Para lograr una cultura organizacional centrada en el cliente tenemos que sentar una base mínima:

 

1. Conocer bien nuestra empresa.

Tenemos, aunque parezca obvio, que conocer bien nuestro negocio, saber cual es nuestra misión, visión y valores, cómo nos comunicamos, cómo procedemos, con qué capital humano contamos, cuáles son nuestros recursos, cómo es nuestra competencia y qué hace, cuáles son nuestros puntos débiles y fuertes, etc…

 

2. Conocer bien qué vendemos.

Necesitamos conocer a la perfección nuestro producto o servicio puesto a la  disposición del cliente. Información, prestaciones, usos, condiciones, mantenimiento, accesorios, catálogos, etc… Si no conocemos bien lo que estamos vendiendo, o no lo venderemos, o lo venderemos mal; podemos crear clientes insatisfechos, quejas, comentarios contraproducentes, y clientes no fidelizados.

 

3. Conocer bien a quién vendemos.

¿Lo que ofrecemos a nuestros clientes es realmente lo que necesitan, anhelan, desean, o es lo que nosotros pensamos que les satisface? Esta pregunta es fundamental, hay que hacer un ejercicio de empatía, un estudio de realmente quienes son los que nos pueden comprar y si lo que les ofrecemos es lo que les satisface realmente y lo van a comprar.

 

4. Gestión eficaz para lograrlo.

Hay que diseñar, implementar y evaluar continuamente un sistema de gestión que garantice la calidad del producto o servicio y la garantía de una atención al cliente eficaz. Esta gestión debe aplicarse a todos los factores implicados en la empresa y debe ser efectiva centrada en el cliente. Un ejemplo de gestión ineficaz es cuando en atención al cliente lleva un cliente un producto defectuoso y para que le solucionen el problema ( que no es culpa del cliente, él ha depositado su confianza en comprarnos el producto a nosotros y no a otro) pasa toda clase de problemas de burocracia, gasto de teléfono, tiempo sin el producto, etc… ¿Se podría plantear de una manera mucho más eficaz para todos? ¿Ganaríamos clientes si lo hacemos bien a la primera? ¿Fidelizaríamos?

 

5. Dotar de herramientas necesarias.

Sin las herramientas necesarias, las personas que tienen que actuar bajo una cultura organizacional enfocada al cliente  no pueden llevar a la  realidad lo que defiende la empresa. Si no capacitamos, concienciamos, entrenamos, dotamos de responsabilidad, motivamos, etc.. todo se queda en intenciones. Es clave una gestión eficaz de los recursos necesarios.

Los clientes no entienden de intenciones, entienden de hechos, ¡demostrémoslo!

 

 

Estos cinco pasos son fundamentales, pero para crear una cultura organizacional centrada en el cliente hay que tener el ingrediente clave y tan raro de encontrar en los mercados empresariales: creer sinceramente en la importancia del cliente. Si los líderes empresariales dejan de lado y no creen internamente en este valor, nada funciona. Y, además, estos líderes concienciados deben ser capaces de comunicar y motivar en esta necesidad.

De nada sirve la concienciación de una empresa si no inunda todos sus rincones y a todos los que la mueven.

 

 

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