Quejas, sugerencias y felicitaciones.
La propia definición de Calidad, recoge la importancia que la información derivada de los clientes adquiere en el desarrollo de un Sistema de Gestión de Calidad. Esta información se puede recoger a través de las quejas, sugerencias y felicitaciones. Las podemos definir como:
- Queja:Expresión de insatisfacción hecha a una organización con respecto a sus servicios o al propio proceso de tratamiento de las quejas, donde se espera una respuesta o resolución explícita o implícita.
- Sugerencia:Propuesta que tenga por finalidad promover la mejora, en la que se aporten ideas o iniciativas para perfeccionar el funcionamiento de la organización.
- Felicitación:Reconocimiento del usuario por el buen funcionamiento de la institución y el trato o atención recibida por las persona que trabajan en ella.
Las ventajas de tenerlas en cuenta son:
- Ayuda a establecer buena parte de las especificaciones de los productos y servicios de una organización, así como al diseño de sus procesos de trabajo.
- Permite servir de marco de referencia para comparar el correcto funcionamiento de un Sistema de Gestión de Calidad
- Constituye una información decisiva en el proceso de Mejora Continua
El proceso de transformación de las quejas,sugerencias y felicitaciones de los usuarios en conocimiento útil para la entidad, que proporcione un valor añadido para su gestión, implica la existencia de un sistema fuerte y consolidado para la gestión de quejas y sugerencias.
También es necesario disponer de mecanismos que promuevan la participación de los clientes y usuarios.
Desde FeelQuality les proporcionamos todas las herramientas para que obtenga el máximo partido a la gestión de las quejas, sugerencias y felicitaciones de sus clientes.No dude en ponerse en contacto con nosotros, notará la diferencia.